顾客满意是衡量服务质量的标准？
顾客满意度指
1） 外观质量；
2） 包装质量；
3） 稳定性；
4） 安全性；
5） 易操作性；
6） 易维修性；
7） 技术咨询及资料提供；
8） 产品交付及时性；
9）安装调试服务态度；
10） 配件提供；
11） 配件质量；
顾客满意名词解释？
顾客满意是指以购买者知觉到的产品实际状况和购买者的预期相比较来决定的。如果产品的实际状况不如顾客的预期，则购买者感到不满意;如果实际状况恰如预期，则购买者感到满意;如果实际状况超过预期，则购买者感到非常满意。对顾客满意的认识大都围绕着“期望–差异”范式。这一范式的基本内涵是客期望形成了一个可以对产品、服务进行比较、判断的参照点。客满意作为一种主观的感觉被感知描述了顾客某一特定购买触的
如何超越顾客期望详细
1、价值：价值总是与价格相关。但是降价不是唯一有效的方法，并且也不是最好的方法。而更好的方法是如何提高顾客的感知价值。有时顾客需要的仅仅是对自己正在接受的价值某种提示，比如服务环境的外观，设施的舒适程度，产品的外观包装，服务人员的仪表等。要想超越顾客的期望值，需要制造一种很强的感知价值；
2、信息：信息通过提供更多信息来超越顾客期望比如基金管理公司每周给你邮寄经过整理的重要财经要闻，每周基金净值变化等等。都是通过提供更多信息来超越顾客期望的例子。其实有时候，很多酒店和餐厅把最新推出的法国大餐、东南亚美食节等餐饮活动通知顾客也是提供有价值信息的一个例子；
3、速度：速度在服务速度方面，对顾客的反复研究表明，顾客不喜欢等太长时间才能得到产品或服务。纵观所有的行业，人们都需要及时得到别人的注意。即使当人们在大餐馆里悠闲用餐时，仍重视即时服务。
影响顾客期望的因素有哪些
主要包括以下五方面：
1、 顾客需求：“需求”是顾客产生购买的首要动机。
2、 经验比较：是指消费者会将自己所体验到服务与之前的经历比较。
3、 形象与口碑：企业形象对服务质量的影响，正是通过顾客期望这个因素产生作用的。企业形象越好，带来的期望值越高，同时也会带来高容忍。
4、 环境因素：国家环境、经济环境、市场环境、法律环境等，都会对顾客的心理造成影响。
5、 服务承诺：服务承诺是服务销售之前给顾客的保障项目的承诺，是以顾客为导向制定的。其对顾客的预期有引导性，与最终服务执行的结果必然形成比较，很大程度地影响着顾客对服务质量的评价。一般服务承诺的措施可以是：制定高标准；有想当的赔偿代价条款；特殊情况特殊处理；提供简洁的条款说明；简化服务流程和顾客申诉途径。总之，企业不可不切合实际地制定过高的服务承诺，也不可承诺与企业形象不符的项目，另外就是不能承诺成本过高的标准。
企业应如何管理顾客期望300字
- 企业应如何管理顾客期望300字
- 先看一下顾客的需求：是指顾客的目标、需要、愿望以及期望。根据顾客需求的非对称性特点，将顾客的需求分为必备需求、单向需求和吸引需求三类必备需求 是顾客对企业提供的产品或服务因素的基本要求，是企业为顾客提供的承诺性利益。如果这些要求没有得到满足，顾客会非常不满意。相反，如果这些要求得到了满足，顾客也不会因此产生更高的满意度。单向需求 是指顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求，是企业为顾客提供的变动性利益，如价格折扣。企业提供的产品或服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好，反之亦然。吸引需求 是指既不会被顾客明确表达出来，也不会被顾客过分期望的需求，是企业为顾客提供的非承诺性利益。但吸引需求对顾客满意状况具有很强的正面影响。具有这类需求特征的产品或服务因素一旦得到满足，将会对顾客的满意状况产生超比例的提升；相反，即使没有满足顾客的这类需求，顾客的满意状况也不会明显下降。因此 企业人员必须了解客户的需求层次及其具体特点，把握产品任务的敞激搬刻植灸邦熏鲍抹完成建立在满足顾客需求的基础上，确定客户的主要需求从而确定营销策略的主要着眼点及难题解决的主要方法。
如何持续改进顾客需求和期望的方法
- 第一章以顾客为关注焦点国际标准化组织（ISO）的论述实施“以顾客为关注焦点”原则之关键好处如何运用“以顾客为关注焦点”原则进行管理第一节调查研究和理解顾客的需求和期望一、如何理解“顾客”二、为什么要调查研究和理解顾客的需求和期望三、如何调查研究顾客的需求和期望四、调查研究和理解顾客的要求和期望之案例第二节确保把组织目标和顾客需求及期望连接起来一、把组织的目标和顾客的需求及期望连接起来的必要性二、如何把组织目标和顾客需求及期望连接起来三、组织的目标和顾客的需求及期望连接之案例掸涪侧皇乇郝岔酮唱捆第三节在组织内部全面沟通顾客需求和期望一、全面沟通顾客的需求与期望二、内部沟通顾客需求和期望的主要内容第四节测量顾客满意度，并针对结果采取行动一、顾客满意及价值二、测量顾客满意度三、针对顾客不满意的测量结果采取行动四、针对顾客满意的测量结果采取行动第五节系统的管理顾客关系一、什么是系统的管理顾客关系二、如何系统的管理顾客关系第六节确保在满足顾客和其他利益团体之间的平衡一、损害相关方利益的事件相当普遍二、平衡相关方的利益及其措施第二章领导作用国际标准化组织（ISO）的论述实施“领导作用”原则之关键好处如何运用“领导作用”原则进行管理第一节整体考虑各利益团体的需求，包括顾客、组织所有者、员工、供应商、金融机构、当地社团、社会一、考虑相关方需求和期望的必要性二、相关方的要求和期望三、整体考虑相关方的要求和期望第二节为组织未来建立一个清晰的愿景一、企业愿景管理模式二、为企业建立清晰的愿景三、为组织建立质量愿景第三节设置有挑战性的日标一、目标管理的作用与核心二、设置有挑战性的目标三、为组织设置质量目标第四节在组织各层级建立和维护共同的价值观、公平正直的道德模型一、共同的价值观促进企业成功二、成功企业的价值观均包含公平正直的道德模型第五节建立信任，消除恐惧一、建立信任二、消除恐惧第六节为员工提供所需资源、培训并能自主开展相关的职责和义务一、为员工提供所需资源二、为员工提供适当的培训三、员工能自主开展相关的职责和义务第七节激发、鼓励和认可员工的贡献一、应创造全员参与的激励机制环境二、员工激励的方法三、认可员工的贡献第三章全员参与国际标准化组织（ISO）的论述实施“全员参与”原则之关键好处如何运用“全员参与”原则进行管理-第一节员工理解他们的贡献和任务对组织的重要性一、员工了解他们的任务及贡献的重要性二、员工理解其贡献和任务的重要性才能“全员才参与”……第四章过程方法第五章管理的系统方法第六章持续改进第七章基于事实的决策方法第八章与供方互利的关系
